Em meio a pandemia que estamos vivendo no ano de 2020, muitos empreendedores (especialmente os pequenos e médios) estão se virando como podem para fechar as contas no final do mês. O baixo faturamento é uma realidade e isso acaba refletindo em diversas áreas.
Entretanto, dizer que está “tudo ruim” não basta. É preciso colocar a cabeça no lugar e analisar, de forma imparcial e empírica, todas as variáveis que envolvem o negócio.
Neste post, irei fazer um breve explicativo destes indicadores (caso ainda não saibam) e mostrar uma maneira muito fácil de acompanhá-los, mesmo quem tem dificuldade em lidar com números (pois os dados são mostrados em um dashboard completamente interativo e intuitivo).
CAC – Custo de Aquisição do Cliente
O Custo de Aquisição do Cliente, também conhecido por CAC, é um importante indicador que se refere ao quanto sua empresa está gastando para angariar um novo cliente. Este valor é especialmente importante pelo fato de saber, já de antemão, se sua empresa está tendo gastos elevados para adquirir um novo cliente, já que manter um cliente já existente é bem menos oneroso do que adquirir novos.
Para ter um novo cliente na empresa, basicamente temos dois grupos de gastos: marketing (campanha digital ou impressa, divulgação da marca, automação, e-mail,etc) e vendas (comissão de vendedores, gastos com telefone, combustível, etc).
Logo, a fórmula para obter este indicador é:
CAC =
(CUSTO DE MARKETING + CUSTO DE VENDAS) / QTE DE NOVOS CLIENTES
Digamos que, realizando um levantamento bem completo em sua empresa em determinado período, foi possível identificar os seguintes valores:
Custo de marketing: R$5000
Custo de Vendas: R$8000
Clientes neste período: 12
CAC = (5000+8000)/12 = R$ 1.083
Neste caso, sabemos que, em média, um cliente custou R$1.083 para a empresa.
LTV – Lifetime Value
Este indicador reflete o quanto de retorno o cliente deu para sua empresa ao longo de sua “vida”, ou seja, enquanto esteve na sua carteira de clientes.
Para este indicador, outro conceito importante é o de Ticket Médio, que nada mais é do que o seu total de vendas dividido pelas vendas efetuadas ou quantidade de clientes na carteira.
Ticket Médio =
Vendas no período / Vendas realizadas
LTV =
Ticket Médio x Recorrência de compra x Tempo médio que este cliente esteve na carteira (meses, anos…)
Vamos considerar os seguintes valores:
Ticket Médio: R$500
Recorrência: 12 meses
Tempo de carteira: 5 anos (60 meses)
LTV = 500 x 12 x 60 = R$ 360.000
Com base no CAC e no LTV já podemos tirar uma informação bem importante: o nosso cliente “custou” R$1.083 e trouxe um retorno de R$360.000 enquanto esteve na nossa base (o que é excelente, diga-se de passagem).
Nesta breve análise, já é possível perceber um detalhe: para uma empresa se manter saudável, o CAC deve se manter o menor possível, enquanto que o LTV seja o maior possível. Isso é lógico, afinal nenhuma empresa quer investir em um cliente que não traz o retorno necessário.
ROI – Return Over Investment
Já temos duas métricas muito importantes, mas ainda falta a terceira, o ROI. Este indicador irá verificar a proporção entre custo e retorno do seu cliente, entretanto, diferente do CAC, não irá considerar apenas os gastos com a aquisição do cliente, mas sim todos os gastos envolvidos na operação, inclusive custos fixos como energia, internet, aluguel, etc…
Este indicador irá revelar se sua empresa é saudável financeiramente e se está “valendo a pena” os investimentos e nos retornos que eles trazem.
ROI =
((Ganhos obtidos – Investimento) / Investimento) x 100
Exemplificando melhor, caso a nossa empresa tivesse um ganho de R$20.000 e investido R$12.500, nosso ROI seria de 60%.
NPS – Net Promoter Score
Nossa última métrica, mas não menos importante, é o NPS. NPS significa Net Promoter Score e foi criada por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, após publicação de artigo na Harvard Business Review em 2003.
O NPS nada mais é do que a avaliação do grau de fidelidade dos seus clientes e o quanto eles estão satisfeitos com seu serviço. Ele é calculado com base em uma escala, onde o cliente irá responder diversas perguntas e dar uma nota de 0 a 10, sendo o zero geralmente a opção “pouco provavelmente” e a 10 como “muito provavelmente”
Antes de fazer os devidos cálculos, é importante notar que existem “classificações” para cada resposta: Se a pessoa der uma nota de 0 a 6, ela deve ser considerada uma detratora (ou seja, uma pessoa que provavelmente está insatisfeita com seu serviço e irá falar pouco ou falar mal da sua empresa para outras pessoas próximas). Caso dê uma nota de 7 a 8, ela é considerada neutra (minimamente satisfeita com o serviço, mas não ao ponto de divulgar). Por último, caso dê uma nota de 9 a 10, ela é considerada uma promotora, ou seja, alguém que realmente está gostando muito do seu serviço e faz questão de divulgá-lo para pessoas próximas.
Sabendo disso, vamos ao cálculo do NPS.
NPS =
(total Promotores / total de respostas) – (total Detratores / total de respostas) x 100
Digamos que tivemos 20 respostas, sendo 10 promotores, 7 neutros e 3 detratores.
Usando a fórmula acima:
NPS =
((10/20) – (3/20)) x 100= 35%
Para auxiliar a análise, existem faixas de acordo com a nota obtida:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
No caso acima, tivemos um NPS razoável.
É claro que, em uma empresa que está começando, esses indicadores serão bem tímidos, difíceis até de ter dados suficientes para analisá-los. Entretanto, a grande jogada aqui é acompanhá-los ao longo do tempo de operação da empresa, analisado como eles se comportam diante um novo produto ou estratégia utilizada.
“Certo… Entendi os indicadores e como eles podem ser úteis para o meu empreendimento. Mas como acompanhá-los? Preciso gerar um gráfico no Excel e mandar para o meu consultor todo mês?”
Não, não. E é aí que mora o “charme” do PowerBI e os dashboards que ele gera. Para este artigo, eu elaborei um relatório exclusivo onde uma empresa pode acompanhar seus indicadores de forma fácil e rápida, sem precisar gerar longas planilhas ou gráficos difíceis de entender. Veja só!
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Caso haja alguma dúvida ou sugestão, comente aqui em baixo. Terei muito prazer der responder!
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